Customer Support Assistant - Business Service Desk (M/F)

Fondée en 1856, la Banque Internationale à Luxembourg (BIL) est la plus ancienne banque universelle du Grand-Duché. Depuis sa création, elle joue un rôle actif dans les principales phases du développement de l'économie luxembourgeoise. Elle exerce aujourd'hui les métiers de banque de détail, banque privée et banque des entreprises et participe aux marchés de capitaux. Avec plus de 2.000 collaborateurs, la Banque est présente au Luxembourg, en Suisse et en Chine.
Acteur majeur de la place financière luxembourgeoise et signataire des « Principles for Responsible Banking » de l'UNEP FI (United Nations Environment Programme Finance Initiative), la BIL s'engage pour la construction d'une économie durable.

Sous la responsabilité du Stream Expert, l'Opérateur téléphonique est chargé de réaliser et d'assurer l'assistance téléphonique auprès des clients internes de l'entreprise. Il gère le traitement des questions et des incidents de 1er niveau remontés par les gestionnaires en apportant des solutions techniques selon les impératifs de qualité et de délais définis.

Vos responsabilités :

• Accueil téléphonique des utilisateurs suite à des dysfonctionnements identifiés (incidents) ou des demandes de service
• Création, enregistrement des demandes sous forme de tickets dans Omnitracker
• Pré-qualification / diagnostic des tickets pour traitement par les différents streams du département ou orientation vers les équipes expertes en cas de complexité détectée (ex : équipes techniques, fonctionnelles, support, etc.) pour prise en charge rapide
• Traitement des demandes de service et déclenchement des actions de support dans le cas d'incidents : analyse de 1er niveau selon les engagements de service définis
• Gestion du backlog de tickets : suivi des tickets en cours, relance et traitement des réclamations clients, collaboration avec les services ad-hoc (ex : Money Transfer) pour résolution
• Demande de mise à jour de la base de connaissances et de son exhaustivité

Vos compétences :

• Maitrise courante des langues française et anglaise. Toute autre langue (luxembourgeois, allemand, portugais …) constituera un avantage.
• Avoir l'esprit d'équipe
• Avoir d'excellentes capacités relationnelles, de communication et d'écoute
• Avoir une bonne capacité d'analyse
• Être autonome, persuasif et organisé
• Être orienté solution.
• Être proactif & être investi
• Prendre de l'initiative
• Maîtriser les outils bureautiques Microsoft MS-Office (Word, Excel, Outlook, …)

La BIL offre une large gamme de projets stimulants et un important choix de carrières. Nous vous aiderons à trouver la voie qui répond le plus à vos compétences et à vos attentes. Votre développement personnel est notre priorité et nous vous encourageons à vous impliquer le plus possible pour que votre expérience soit la meilleure.
La BIL est convaincue que la diversité et l'inclusion contribuent à accroître la performance collective de la Banque. Nous nous engageons à créer une culture inclusive qui encourage le développement individuel de nos employés.

NB : le candidat retenu devra délivrer un extrait de casier judiciaire (bulletin n°3); datant de moins de 3 mois, afin de garantir son honorabilité au poste visé compte tenu de la confidentialité des informations à observer dans l'exercice de sa fonction. D'autres documents seront demandés dans le cadre d'un background check.