A propos de la mission :
Dans le cadre du renforcement de nos processus ITSM, nous recherchons un(e) Problem & Knowledge Manager chargé(e) d’assurer la bonne exécution quotidienne des activités de Problem Management et de Knowledge Management.
Votre rôle consistera à superviser l’ensemble du cycle de vie des problèmes : leur évaluation, leur enregistrement, la coordination des équipes techniques et métiers, la publication des erreurs connues ainsi que le suivi des actions correctives. Vous veillerez à la qualité des informations documentées dans les tickets, à la mise en œuvre des correctifs nécessaires et à l’amélioration continue du processus via l’analyse des tendances et l’élaboration de rapports réguliers.
En parallèle, vous aurez la responsabilité de structurer, maintenir et optimiser l'ensemble des connaissances techniques et fonctionnelles. Vous coordonnerez la création, la mise à jour et la validation des articles de la base de connaissances, garantirez la pertinence et l’accessibilité de la documentation, et favoriserez une culture active de partage des connaissances. Vous contribuerez également à la mise en place des outils et processus nécessaires pour assurer une gestion efficace du cycle de vie des connaissances.
Ce rôle est clé pour soutenir la performance opérationnelle, améliorer la résolution des incidents et renforcer la maturité globale de l’organisation.
Ce que nous attendons de vous :
- Minimum 2 ans d’expérience en tant que Problem Manager
- Expérience en Knowledge Management ou en gestion documentaire
- Maîtrise de ServiceNow
- Bonne connaissance des environnements IT : infrastructure, applications, réseaux
- Capacité à analyser des données (tendances d’incidents, KPI, métriques)
- Excellentes compétences en communication et pédagogie
- Diplomatie, capacité de facilitation et sens du service
- Organisation, rigueur et orientation résultats
- Capacité à gérer des priorités multiples dans un environnement dynamique
