Un responsable relations citoyens (m/f) - Service Hygiène

L'administration communale se propose de recruter pour les besoins du Service Hygiène de la Ville:

• un responsable relations citoyens (m/f), dans le régime du salarié, à plein temps, sous contrat à durée indéterminée et rémunéré par analogie au « groupe d’indemnité A2, sous-groupe administratif » de l’employé communal.

a)     Conditions d'admissibilité :

• être ressortissant d’un Etat membre de l’Union européenne tel que déterminé par l’article 2 de la loi modifiée du 24 décembre 1985 fixant le statut général des fonctionnaires communaux ;
• faire preuve d’une connaissance adéquate des trois langues administratives (français, allemand et luxembourgeois) telles que définies par la loi modifiée du 24 février 1984 sur le régime des langues ;
• être titulaire d’un grade ou diplôme délivré par un établissement d’enseignement supérieur reconnu par l’Etat du siège de l’établissement et sanctionnant l’accomplissement avec succès d’un « Bachelor » en gestion et organisation d’entreprise, économie, sciences du travail, ressources humaines, management ou similaire. 

Missions, tâches et profil :

Tâches :

Gérance du flux de travail du département relations citoyens :

Rédaction/supervision des courriers en relation avec les citoyens (communication externe)

• Gestion des réclamations provenant des citoyens ;
• Avis, lettres, argumentaires, etc. ;
• Gestion des dossiers Sharepoint /Alfresco ;

Gestion des affaires personnels :

• Gestion du personnel du département relations citoyens ;
• Gestion des présences/absences (demandes congés) ;
• Gestion des problèmes relationnels et sociaux au sein du département relations citoyens en collaboration avec le responsable administration ;

Réunions :

• Se concerter régulièrement avec le responsable administration ;
• Se concerter avec les responsables d'autres départements en matière de relation clients ;
• Se concerter avec d'autres acteurs internes VdL et externes VdL ;

Gestion de projets liés aux missions du Service Hygiène :

• Elaborer et mettre en œuvre des stratégies au niveau du fonctionnement du département relations citoyens ;
• Contribuer aux différents groupes de travail ;
• Elaborer et accompagner de projets liés aux missions du service Hygiène ;

Mise en place et gestion de la stratégie pour la nouvelle méthode de facturation et adaptation régulière du règlement taxe :

• Gestion des équipes facturation/achats et accueil/call center de l’unité relations citoyens ;
• Gestion de la documentation (procédures, template lettres/emails etc.) de l’unité relation citoyens concernant la collecte déchets et la gestion clientèle ;

Gestion et suivi de différents projets impliquant la clientèle :

• Mise en place et suivi des procédures et processus de l’unité relations citoyens – interne service Hygiène- pl. départements VDL - pl. services- impactant la clientèle ;
• Mise en place et gestion de la stratégie pour la fréquence et le mode de facturation, de la communication clientèle, de la récolte de diverses données statistiques relatives à la collecte déchets du Service Hygiène ;
• Participation à diverses réunions internes (unité relations citoyens, Service Hygiène, projets, ...) et analyse d'éventuels impacts ;
• Gestion et suivi de la facturation des prestations du service Hygiène (adaptation règlement-taxe, contrôles, documents internes, interfaces SAP, ...) ;
• Gestion et suivi de la clientèle (diverses demandes de changements, réclamations, demandes d'informations, qualité, ... ), analyses, corrections,  réponses clients ;
• Gestion des nouvelles demandes de récipients/services: lavage; entrée-sortie récipients, etc. ;
• Mise en place et gestion de messages de masse (lettres, courriels, sms, ...).

Cette énumération des tâches n’est pas exhaustive et elle pourra être sujette à modification suivant les besoins du service. 

Profil :

• disposer de compétences approfondies en matière de gestion de projet, acquises à travers une expérience pratique de 2 années ;
• disposer d’une expertise dans le développement et la mise en place de nouvelles procédures, visant à améliorer l’efficacité opérationnelle ;
• être doté des compétences sociales suivantes :
• rigueur, bon esprit d’organisation et de coordination ;
• autonomie, sens des responsabilités et capacité de motivation ;
• capacité de leadership et charisme;
• aisé au niveau des relations interpersonnelles :
• être capable de proposer des idées pour faire avancer les discussions et les échanges ;
• capacité de détecter et de résoudre des problèmes ;
• être capable d’agir en tant que médiateur et facilitateur ;
• esprit créatif, analytique, synthétique ;
• bonnes facultés d’information et de communication.