Workplace Hospitality Manager – Multi-sites

Contexte

Compass Group est le leader mondial des services, présent dans plus de 25 pays, avec plus de 590 000 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 46 milliards de dollars en 2025. Cette envergure internationale témoigne de la solidité du Groupe et de son ambition : être un partenaire de référence en restauration et multi-services, reconnu pour ses équipes remarquables, un service exceptionnel et des résultats d’excellence.

Au Luxembourg, Compass Group occupe depuis 1982 une position de leader sur le marché, auprès des entreprises, institutions, écoles, crèches et particuliers. Cette place de premier plan est le fruit d’une croissance soutenue au cours des cinq dernières années, portée par la haute qualité de nos services et l’engagement de nos collaborateurs.

Chaque jour, plus de 2 320 collaborateurs mettent leur savoir-faire au service de nos trois pôles d’activités afin d’assurer des prestations de haute qualité. Cette approche transversale - Food Services, Support Services et Soins & Santé - permet d’apporter des solutions globales et exigeantes à nos clients.

Périmètre de responsabilité

Vous êtes responsable de la qualité et du bon fonctionnement des activités d’accueil et d’Hospitality sur plusieurs sites clients de Compass Group Luxembourg.

Vous êtes le/la référent(e) opérationnel(le) d’une équipe de 7 à 8 réceptionnistes répartis chez plusieurs de nos clients. Vous assurez leur accompagnement, leur coordination et le suivi de la qualité des prestations.

Vous êtes également le point de contact opérationnel privilégié de nos clients pour les activités de réception, d’accueil et d’Hospitality. Vous assurez le suivi de leurs demandes, identifiez leurs besoins et veillez à la satisfaction et à la qualité du service délivré.

Une partie importante de votre fonction consiste également à assurer directement les remplacements des réceptionnistes en cas de congés, maladie ou autre absence, afin de garantir la continuité de service auprès de nos clients.

Vous êtes basé(e) au siège de Compass Group Luxembourg et intervenez régulièrement sur les différents sites clients en fonction des besoins opérationnels.

Vous reportez directement à votre responsable opérationnel et travaillez en étroite collaboration avec les équipes Compass Group Luxembourg.

Enjeux du poste

• Garantir un niveau d’accueil et d’Hospitality conforme aux standards de Compass Group et aux exigences de nos clients.

• Assurer la continuité des prestations de réception sur les différents sites, notamment en assurant les remplacements en cas d’absence.

• Être l’interlocuteur privilégié des clients pour les sujets opérationnels liés à la réception, à l’accueil et à l’Hospitality.

• Accompagner et coordonner une équipe de 7 à 8 réceptionnistes répartis sur plusieurs sites.

• Garantir une expérience client de haut niveau auprès des visiteurs, collaborateurs et partenaires de nos clients.

• Assurer une présence régulière sur les sites afin de suivre la qualité des prestations et d’identifier les éventuels besoins d’amélioration.

• Être capable de s’adapter rapidement aux spécificités, aux procédures et aux exigences de chacun des sites clients.

Missions et objectifs

Gestion opérationnelle

o Organiser, coordonner et suivre les prestations de réception et d’Hospitality sur les différents sites clients.

o Garantir la continuité de service et assurer directement les remplacements des réceptionnistes en cas de congés, maladie ou absence imprévue.

o Prendre rapidement en charge un poste de réception et assurer une prestation autonome et de qualité.

o Veiller au respect des procédures, standards de service et cahiers des charges définis avec chaque client.

o Assurer des visites régulières sur les différents sites afin de contrôler la qualité des prestations.

o Identifier les dysfonctionnements opérationnels et mettre en place les actions correctives nécessaires.

o Assurer le reporting régulier des activités, des éventuelles difficultés et des actions mises en place auprès de votre responsable.

o Participer à l'amélioration continue des processus, outils et standards d'accueil.

o Coordonner les différents interlocuteurs intervenant sur les prestations d'accueil et d'Hospitality.

o Participer à l'organisation de réunions, événements, visites VIP et autres prestations spécifiques selon les besoins des clients.

Management et accompagnement des équipes

o Être le/la référent(e) métier et opérationnel(le) des 7 à 8 réceptionnistes répartis sur plusieurs sites.

o Accompagner les collaborateurs dans la réalisation de leurs missions et dans leur développement professionnel.

o Partager les bonnes pratiques et les standards de l'Hospitality haut de gamme.

o Organiser et coordonner les remplacements afin de garantir la continuité des prestations.

o Participer à l'intégration et à la formation des nouveaux collaborateurs.

o Identifier les besoins de formation et d'accompagnement des équipes.

o Réaliser des observations terrain et assurer un suivi régulier de la qualité des prestations.

o Accompagner les réceptionnistes dans la gestion des situations complexes ou sensibles.

o Contribuer à l'harmonisation des pratiques et des standards de service entre les différents sites.

o Favoriser une culture orientée client, qualité de service et excellence opérationnelle.

Gestion de la relation client

o Être le point de contact opérationnel privilégié des clients pour les prestations de réception et d'Hospitality.

o Développer une relation de confiance et de proximité avec les interlocuteurs clients.

o Identifier et anticiper les besoins des clients et proposer des solutions adaptées.

o Suivre les demandes et assurer leur bonne résolution dans les délais attendus.

o Recueillir les retours clients et mettre en place les actions nécessaires pour améliorer la qualité des prestations.

o Gérer les éventuelles réclamations avec professionnalisme, réactivité et diplomatie.

o Participer aux réunions et points opérationnels avec les clients.

o Assurer la communication entre les équipes Compass Group et les interlocuteurs clients.

o Identifier les opportunités d'amélioration ou de développement des prestations et les faire remonter au management.

Hospitality et expérience client

o Garantir un accueil professionnel, chaleureux, personnalisé et conforme aux standards d'une réception haut de gamme.

o Veiller à la qualité de l'expérience des visiteurs, collaborateurs et partenaires de nos clients.

o Assurer une excellente présentation des espaces d'accueil et contribuer au maintien des standards de l'environnement de travail.

o Gérer les situations particulières, visiteurs VIP ou demandes spécifiques avec discrétion et professionnalisme.

o Participer à la coordination des services liés au Floor Management et à la Workplace Hospitality.

o Assurer la coordination avec les équipes internes, les clients et les différents prestataires présents sur site.

o Anticiper les besoins et être force de proposition afin d'améliorer l'expérience utilisateur.

Expérience et formation

o Minimum 10 ans d'expérience professionnelle dans les métiers de la réception, de l'accueil, de l'Hospitality ou de l'hôtellerie haut de gamme.

o Une expérience significative dans l'hôtellerie 4 ou 5 étoiles, le Front Office, le Guest Relations, le Floor Management ou la Workplace Hospitality est fortement souhaitée.

o Une expérience en tant que Front Office Manager, Reception Manager, Guest Relations Manager, Floor Manager, Hospitality Manager ou fonction équivalente constitue un réel avantage.

o Une expérience dans la gestion ou la coordination d'une équipe est indispensable.

o Une expérience dans la relation client B2B et dans des environnements corporate internationaux constitue un avantage.

o Formation supérieure dans l'hôtellerie, le tourisme, le management, le commerce ou tout autre domaine pertinent.

Compétences et soft skills

o Excellente présentation professionnelle et posture adaptée à des environnements clients haut de gamme.

o Excellente maîtrise des standards d'accueil et de service.

o Sens aigu du service et forte orientation client.

o Excellentes qualités relationnelles et capacité à créer une relation de confiance avec des interlocuteurs exigeants.

o Leadership naturel et capacité à accompagner une équipe.

o Excellente capacité d'organisation et de gestion des priorités.

o Grande capacité d'adaptation et autonomie.

o Capacité à gérer plusieurs sites, plusieurs interlocuteurs et plusieurs priorités simultanément.

o Excellente gestion du stress et capacité à rester calme dans les situations imprévues.

o Sens de la discrétion et respect de la confidentialité.

o Excellentes capacités de communication orale et écrite.

o Esprit d'initiative et capacité à être force de proposition.

o Maîtrise des outils Microsoft Office, notamment Outlook, Word, Excel et PowerPoint.

o Maîtrise du français et de l'anglais indispensable.

o La maîtrise du luxembourgeois et/ou de l'allemand constitue un avantage.

Organisation du poste

o Poste basé au siège de Compass Group Luxembourg.

o Déplacements réguliers sur les différents sites clients.

o Forte dimension opérationnelle et terrain.

o Flexibilité nécessaire afin d'assurer les remplacements et garantir la continuité des prestations.

o Fonction transverse combinant relation client, coordination d'équipe, Hospitality et intervention opérationnelle.