Opérateur Webtaxi (m/f/n)

Mission principale

Chez Webtaxi, chaque appel compte. Derrière chaque réservation, il y a un client qui attend une prise en charge rapide et un chauffeur qui a besoin d'informations précises pour effectuer sa course dans les meilleures conditions.

Nous ne recherchons pas simplement une personne capable de répondre au téléphone. Nous recherchons un profil qualitatif : quelqu'un de réactif, responsable, orienté solutions, capable de travailler de manière autonome, de gérer les priorités, et sur qui l'équipe peut compter au quotidien — y compris dans les moments chargés. C'est un métier aux multiples facettes : selon les appels, vous serez tour à tour à l'écoute, coordinateur(trice), médiateur(trice) et parfois pédagogue pour accompagner au mieux nos clients et nos chauffeurs.

Vos responsabilités

• Répondre aux appels et demandes des clients de manière professionnelle et efficace, en assurant une qualité de service constante

• Enregistrer, modifier et planifier les réservations avec précision et rigueur

• Coordonner les chauffeurs et optimiser l'attribution des courses selon leur position et les délais

• Suivre les courses en temps réel, anticiper les problèmes et intervenir rapidement en cas de retard, d'absence de véhicule ou de demande urgente

• Assurer une communication claire et efficace avec les clients, les chauffeurs et les collègues

• Assurer le suivi des clients professionnels et de leurs demandes spécifiques

• Gérer les premières réclamations et les situations difficiles avec professionnalisme, en trouvant des solutions adaptées et en assurant leur suivi jusqu'à résolution

• Vérifier la qualité des informations saisies afin d'éviter toute erreur de réservation

• Respecter les procédures internes, les règles de confidentialité, les standards de qualité de l'entreprise ainsi que les horaires et shifts établis

• Participer activement au bon fonctionnement de la centrale et proposer des améliorations en cas de problèmes récurrents

• Faire preuve d'autonomie et accepter les feedbacks pour progresser durablement dans la fonction

  
  

Votre profil

Au-delà des compétences techniques, c'est votre attitude et votre fiabilité qui font la différence. Vous êtes :

• Ponctuel(le), fiable et assidu(e), à la recherche d'un poste sur le long terme

• Réactif(ve), capable de prendre des décisions rapides sous pression tout en restant précis(e)

• Doté(e) d'un très bon sens du service client, à l'aise au téléphone

• Doté(e) d'une bonne écoute active : vous reformulez et vérifiez que vous avez bien compris la demande avant d'agir

• Doté(e) d'une intelligence émotionnelle qui vous permet de désamorcer une tension et de garder un discours professionnel, même face à un client mécontent

• Résilient(e) : vous gardez la même qualité de travail après un appel difficile ou une réclamation

• Doté(e) d'une élocution claire, posée et rassurante au téléphone

• Organisé(e), capable de gérer plusieurs appels/courses en parallèle sans perdre en qualité

• Autonome et orienté(e) solutions, capable de prendre des initiatives dans le cadre des procédures définies

• Ouvert(e) aux feedbacks et motivé(e) à progresser dans votre fonction

Compétences informatiques

Le poste nécessite une bonne aisance avec les outils informatiques. L'agent devra être capable de :

• Utiliser simultanément plusieurs outils et systèmes

• Maîtriser progressivement le logiciel de dispatching et de réservation

• Utiliser efficacement les outils de communication et les e-mails

• Rechercher rapidement une information

• Encoder les informations avec précision

• Apprendre rapidement de nouveaux logiciels et de nouvelles fonctionnalités

  
  

Gestion du stress et des priorités

La centrale peut connaître des périodes de forte activité durant lesquelles plusieurs événements surviennent simultanément — par exemple : plusieurs appels en attente, un chauffeur en retard, une réservation urgente, un client mécontent et une course nécessitant immédiatement une solution.

Dans ces situations, l'agent doit être capable de garder son calme, analyser les priorités, prendre une décision et agir rapidement sans perdre en qualité.

Compétences linguistiques

Compte tenu de notre clientèle et de la diversité des demandes traitées quotidiennement, une bonne maîtrise des quatre langues suivantes est requise :

• Français

• Luxembourgeois

• Allemand

• Anglais

Vous devez être capable de comprendre et de communiquer avec aisance, à l'oral comme à l'écrit, afin d'assurer une prise en charge professionnelle des clients et une communication efficace avec les chauffeurs.

Horaires

Notre centrale fonctionne en continu selon les besoins opérationnels : le planning peut inclure journées, soirées, nuits, week-ends et jours fériés. Une flexibilité horaire est donc indispensable.

Ce que nous offrons

• Un onboarding structuré : prise en main des outils (dispatching, téléphonie), immersion dans nos procédures, mises en situation et observation d'agents expérimentés avant l'autonomie complète

• Un poste au cœur d'une activité dynamique

• Des responsabilités et une réelle autonomie après la période d'intégration

• Un accompagnement régulier avec des feedbacks concrets pour progresser

  
  

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