Service Desk Agent (m/f/n)

Service Desk Agent (m/f/n)

Envie de rejoindre une institution renommée et innovante ? Spuerkeess, pilier de la place financière luxembourgeoise avec des notations parmi les meilleures au monde, et employeur de confiance alliant tradition et innovation bancaire depuis 1856, est activement à la recherche d’un nouveau talent.

Département : Information Technologies

Service : IT Administration & Support

Vos missions

En tant que « Service Desk Agent » vous serez chargé(e) d’assurer un support technique de premier niveau aux utilisateurs finaux, en agissant comme premier point de contact, pour résoudre les incidents IT et répondre aux demandes, tout en garantissant une expérience client de qualité.

Vos principales responsabilités sont les suivantes :

• Prendre en charge les incidents et problèmes IT et assurer leur suivi de l'ouverture à la clôture
• Participer à la gestion qualitative des incidents en suivant les KPI et en réalisant des revues
• Résoudre les incidents IT des utilisateurs en s'appuyant sur les connaissances et l'expérience de l'équipe Support IT, ainsi que sur la base de connaissances alimentée par les incidents passés
• Escalader les incidents complexes ou non documentés vers les équipes expertes du département IT ou d'autres départements
• Prioriser et escalader les incidents majeurs pour assurer une résolution rapide et efficace
• Communiquer avec les utilisateurs via les tickets ouverts
• Gérer les demandes de service en répondant aux besoins spécifiques des utilisateurs
• Créer et mettre à jour la documentation technique et les procédures de résolution
• Sensibiliser les utilisateurs et les agents sur les nouvelles technologies et les meilleures pratiques
• Assurer le support des nouveaux engagés et gérer l'onboarding de leur compte et matériel IT

Qualifications requises

• Titulaire d'un Bac ou Bachelor dans le domaine de l’Informatique
• Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine du support informatique
• Maîtrise des langues française et anglaise ; la connaissance de la langue luxembourgeoise constitue un avantage

Compétences techniques

• L’acquisition de ces compétences peut, sur base de prédispositions d’apprentissage démontrées, être effectuée par l’encadrement et la formation proposée par la Banque au cours de la prise de fonction et la période d’intégration.

Compétences métier

• Compétences rédactionnelles de notes, reporting et de comptes-rendus
• Gestion clients à distance 
• Techniques de l'information et de la Communication (TIC) 
• Sécurité informatique 
• Risque IT 

Compétences réglementaires

• BCP (Business Continuity Plan) 
• Secret professionnel (confidentialité et discrétion)

Compétences informatiques et digitales 

• Base de connaissance (Knowledge Base) 
• Finesse 
• ITSM (Service Now) 
• Outil(s) de gestion des accès privilégiés constitue (ex. Cyberark) 
• Outil(s) de gestion des identités et des accès (ex. One Identity Manager)

Compétences comportementales

• Adopter une attitude collaborative avec ses interlocuteurs professionnels
• S’inscrire dans une approche client centric faisant de la satisfaction des clients une priorité
• Faire preuve d’ouverture d’esprit face au changement et s’adapter à l’évolution de la banque
• Démontrer de l’engagement et de la passion pour la réalisation de ses missions

Raisons pour rejoindre Spuerkeess

• Élu employeur le plus attractif au Luxembourg en 2023 selon l’Étude Randstad
• Engagement fort envers la responsabilité sociale et économique
• Conditions salariales attractives avec un statut de droit public assimilé à celui des employés de l’État
• Grande flexibilisation des heures de travail et mode de travail hybride
• Programme d’encadrement personnalisé avec un suivi tout au long de l'intégration
• Large offre de formations et une forte mobilité interne synonyme d’évolution de carrière
• Actions de bien-être au travail et salle de fitness Spuerkeess gratuite avec cours collectifs

Votre dossier de candidature devra contenir

Veuillez nous adresser votre CV ainsi qu'une lettre de motivation en postulant directement sur notre site carrière.

Pour les diplômes obtenus à l’étranger, hors Benelux, une inscription au registre des titres des diplômes universitaires délivré par le Ministère de la Recherche et de l’Enseignement supérieur devra obligatoirement être introduite.

Un casier judiciaire vous sera demandé courant le processus de recrutement.