Responsable du Pilotage des Prestataires

Published on 11/06/2021

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Working time
Type of contract
Spoken languages
FR , EN
Professional experience
Educational level

Vous interviendrez sous la responsabilité hiérarchique du Responsable du service Customer Care.

Le poste est basé au Luxembourg.


Vous serez en charge du pilotage et de l’organsation des activités du prestataire de la manière suivante:


  • Piloter les activités
  • Participer activement à la définition de la stratégie et du budget de prestation défini par la direction
  • Contrôler et garantir la bonne exécution du contrat et de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs
  • Piloter au quotidien les prestations front et back office délivrées au regard des budgets pré définis
  • Mise en place d’une structure d’alertes et de reportings
  • Mettre en place et coordonner des plans d’actions pour résoudre les points d’insatisfaction détectés
  • Vérifier la cohérence de la prévision des flux formalisée par le prestataire avec le dimensionnement associé
  • Participer aux instances de pilotage avec le prestataire et aux comités internes à Tango avec la direction
  • Avoir une approche proactive avec une vision de développement
  • Organisation des activités
  • Participer à la formalisation des process permettant de structurer et d’améliorer l’existant
  • Anticipation, analyse et remontée des dysfonctionnements au pilotage de la performance et des SLA ; émission d’alertes et proposition de solutions d’amélioration à court ou moyen terme
  • Mettre en place une veille sur les bonnes pratiques à déployer et challenger l’organisation actuelle (process, relation client et KPI)
  • Analyser et challenger les préconisations d’amélioration formalisées par les équipes du prestataire.


Profil :


Vous êtes titulaire d’un Bac + 4/5 avec une expérience dans un poste similaire d’au moins 4 ans et avez :


  • Une expertise dans les métiers de la gestion de la relation client en centres de contacts
  • Une expertise dans le pilotage des prestataires de centre de contacts
  • Une maîtrise du travail en mode projet
  • Des capacités à manipuler et à analyser des données
  • Un excellent sens de la communication
  • Une maîtrise de l’outil informatique (Pack-office) & progiciels métier
  • Un niveau courant en anglais (en partie langue de travail)


Si à l’issue du processus votre candidature est retenue, un extrait de casier judiciaire vous sera demandé.


Notre offre :


Un environnement de travail professionnel et stimulant dans le domaine de l'IT & telecom. Des possibilités de carrière multiples au sein du groupe Proximus au niveau national et international, des formations de pointe aux nouvelles technologies, une expertise riche et reconnue. Nous vous offrons également un package salarial attrayant et beaucoup d’autres avantages complémentaires.

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